Je levert een klus netjes op, en een paar weken later belt de klant: de kleur is niet wat hij verwachtte, er zit een streep in de lak, of de verf bladdert al bij het kozijn. Vervelend, en soms voelt het als een aanval op je vakmanschap. Toch bepaalt vooral hoe je de eerste minuten reageert of dit een korte reparatie wordt of een slepend conflict. In deze blog krijg je een nuchter stappenplan om een klacht over je schilderwerk af te handelen, zowel in het gesprek met de klant als juridisch.
Wat doe je als een klant klaagt over je schilderwerk?
Blijf rustig, neem de klacht serieus en maak hem samen met de klant concreet en feitelijk voordat je iets belooft of afwijst. Daarna beoordeel je het werk ter plaatse, maak je onderscheid tussen een terechte klacht en een onterechte verwachting, en bied je herstel aan waar het klopt. Leg tot slot vast wat je afspreekt.
In stappen ziet dat er zo uit:
- Reageer rustig en laat merken dat je het serieus neemt.
- Maak de klacht concreet: wat, waar en sinds wanneer.
- Beoordeel het werk ter plaatse.
- Bepaal of de klacht terecht is of een kwestie van verwachting.
- Bied herstel aan waar het klopt, en ken je herstelrecht.
- Leg vast wat je met de klant afspreekt.
De rest van deze blog werkt elke stap uit.
Stap 1: reageer rustig en neem het serieus
Je eerste reactie zet de toon voor het hele traject. Ga niet meteen in de verdediging en beloof ook niet direct een gratis herstelbeurt, maar laat vooral merken dat je de klant hoort. Een klant die zich serieus genomen voelt, wordt zelden een klant die naar een advocaat stapt.
Een simpele openingszin werkt: "Vervelend dat het je opvalt, vertel eens precies wat je ziet, dan kom ik ernaar kijken." Je erkent het ongemak zonder schuld te bekennen, en je stuurt het gesprek meteen naar feiten. Bel liever terug dan dat je het per app afhandelt, want in een gesprek hoor je de nuance en voorkom je dat losse berichten later een eigen leven gaan leiden.
Stap 2: maak de klacht concreet (wat, waar en sinds wanneer)
Een klacht die je niet scherp krijgt, kun je niet oplossen. "Het schilderwerk is slecht" is geen klacht waar je iets mee kunt, "de lak op de onderdorpel van het raam aan de straatkant laat na drie weken los" wel. Vraag dus door tot je precies weet wat de klant ziet, waar het zit en sinds wanneer.
Drie vragen helpen je snel op scherp:
- Wat precies? Kleurverschil, bladderen, strepen, een niet-egale laag, een plek die is overgeslagen.
- Waar? Welke ruimte, welk onderdeel, hoeveel plekken.
- Sinds wanneer? Was het er bij de oplevering al, of is het later ontstaan?
Dat laatste is belangrijk. Een gebrek dat na de oplevering ontstaat door bijvoorbeeld optrekkend vocht of een lekkage is iets anders dan een fout in jouw werk. Vraag ook of er foto's zijn, dan kun je je bezoek gerichter voorbereiden. Een heldere klus begint trouwens al bij een heldere offerte: staat vooraf zwart-op-wit welk verfsysteem en hoeveel lagen je levert, dan is een klacht achteraf sneller te plaatsen. Hoe je dat opschrijft, lees je in de perfecte offerte voor de bouw.
Stap 3: beoordeel het schilderwerk ter plaatse
Oordeel nooit op afstand. Ga kijken, bij daglicht, en beoordeel het werk zoals een vakman dat hoort te doen. Loop niet alleen naar de plek waarover de klant klaagt, maar bekijk het geheel, zodat je weet of het een incident is of een patroon.
Let op de dingen die een klacht terecht of onterecht maken: is de ondergrond goed voorbehandeld, zit er voldoende dekking, klopt de laagopbouw, en passen de omstandigheden waaronder je werkte bij het resultaat? Maak zelf ook foto's van wat je aantreft, ongeacht wie er gelijk heeft. Die vastlegging helpt je zo dadelijk bij het gesprek en, mocht het zover komen, bij een geschil.
Stap 4: terechte klacht of onterechte verwachting?
Splits elke klacht in twee soorten: een echt gebrek in je werk, of een verwachting die niet klopt met wat is afgesproken. Dat onderscheid bepaalt alles wat daarna komt.
Een terechte klacht is een gebrek dat je als vakman had kunnen en moeten voorkomen: een overgeslagen plek, onvoldoende dekking, verf die loslaat door een slecht voorbehandelde ondergrond. Dat herstel je. Een onterechte verwachting is iets anders: de klant vindt de kleur op de muur donkerder dan op het staal, of had een spuitwerk-strak resultaat verwacht terwijl er een gerold resultaat is afgesproken. Als jij hebt geleverd wat is afgesproken, ben je niet in gebreke.
Het lastige zit in het grijze gebied. Lichte kleurverschillen tussen een kleurstaal en een grote muur zijn normaal, en een beetje structuur bij rolwerk hoort erbij. Leg dat rustig en feitelijk uit, en verwijs naar wat je vooraf hebt afgesproken. Juist daarom is een duidelijke offerte en een nette oplevering goud waard: dan praat je over afspraken, niet over indrukken.
